GSEA’s Cashback King Enters Taiwan

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Jun Wakabayashi is an Analyst covering Greater Southeast Asia. Born and bred in America, Jun brings a wealth of international experience to AppWorks. He spent the last several years working for Focus Reports, conducting sector-based market research and interviewing high-level government leaders and industry executives across the globe. He’s now lived in 7 countries outside US and Taiwan, while traveling to upwards of 50 for leisure, collectively highlighting his unique propensity for cross-cultural immersion and international business. Jun received his bachelors in finance from New York University’s Stern School of Business.

The co-founder of Singapore-based ShopBack, Joel Leong shares his experience in translating the cashback model to Taiwan and highlights the pivotal role that AppWorks Accelerator played in facilitating their market entry.

Cash is King

Who wouldn’t want free money…is exactly the premise that prompted Joel Leong and his co-founders to establish ShopBack in 2014. Fast forward 3 years, the Singapore-based startup has now become the largest cashback provider in Greater Southeast Asia (GSEA). Avid online shoppers are able to unlock tantalizing discounts and lucrative cashback rewards by simply accessing ShopBack’s app and online portal and browsing through any one of the company’s over 1,300 merchant partners spanning electronics, fashion, travel, among many other verticals. If a purchase is made, then ShopBack is paid a commission, which ultimately gets shared with the consumer in the form of cashback. This symbiotic relationship is what has allowed the company to recently nab a hefty US$ 25 million new round of financing, while accelerating its regional conquest across 6 countries in GSEA, including in the last year Taiwan.

While Taiwan is at times outshined by the notoriety of its emerging brethren in the region, it still punches well above its weight when it comes to e-commerce, and lacks no shortage of market opportunities for the taking. “If you really look at the data you find that GMV from Taiwan’s e-commerce alone [US$ 30 billion a year] actually beats all of Southeast Asia combined,” reveals Leong. “Of course, I recognize in the next few years that it’s going to change, but for now what we see is a huge market with potential.”

In Taiwan, merchants are much more privy to affiliate marketing due to surging rates charged by Facebook—the country’s dominant online advertising channel—and a developed online retail economy where e-commerce essentially serves as a way of life. That being said, foreign companies like ShopBack still face an upward battle, particularly when navigating an unfamiliar environment and cold courting local online retail partners. Joining AppWorks Accelerator #13 was ShopBack’s way of effectively tipping the scale in their favor.

A Successful Marriage

Having already graduated 15 batches of 323 startups and 780 founders, AppWorks has amassed the largest active alumni base of any accelerator in the region. Consequently, AppWorks has grown into vital platform for aspiring Internet entrepreneurs, specifically in its home market of Taiwan where it has forged linkages with most of the top-tier Internet companies such as PChome, GOMAJI, and momo, each commanding fierce customer loyalty among locals.

Through a revolving cycle of mentorship, networking, and training during its 6-month program, AppWorks Accelerator pushes its teams to “fail fast, learn fast, and iterate faster,” minimizing non-value adding blunders and shortcutting the time that they would otherwise spend knocking on doors one-by-one.

And like every couple joined in holy matrimony, the relationship has gradually evolved over time. “When we came here we just wanted to be part of the accelerator, have that sort of credibility, and at the same time grow our team,” recounts Leong. “But then it has gone on to some crucial mentorships, invaluable connections, and now with the help of AppWorks we’re trying to localize our site even more by trying to build another technical hub here and hiring Taiwanese coders to help us make our site more palatable for the Taiwanese market.”

The same guidance that has proved instrumental to ShopBack’s landing in Taiwan is exactly the type of support that they’ve passed on to Taiwanese startups such as KKday or TokiChoi who are currently expanding across GSEA. This cross-border “pay-it-forward” mentality is what has enabled such a powerful, tight-knit community among AppWorks startups.

Southbound Horizons

When stacked up against countries such as Thailand or Indonesia where their sizable markets alone are large enough to support startups’ growth and justify an all-out campaign solely focused on winning home turf, Taiwan is not always at the top of the agenda for regional expansion. However, according to ShopBack’s co-founder, where Taiwan might fall short in brawn, it makes up in brains.

“Taiwan is ahead in terms of technical talent—there’s no debate about that. Harnessing Taiwan’s rich reservoir of human capital might be very beneficial to Southeast Asian startups, especially those at the growth stage,” emphasizes Leong.

Under the government’s new ASEAN facing initiatives (dubbed “New Southbound Policy”), Taiwan will direct more effort on promoting and anchoring its economic clout among ASEAN nations. Taipei City, for example, has created the “Southeast Asia Startup Star” program that aims to attract all unicorns and centaurs in the region to setup tech teams and R&D centers.

Naturally, as Taiwan strengthens its ties in the region, a larger pool of startups will begin to realize that there’s plenty of room to play in Taiwan. “Some startups such as Shopee, Carousell, and Honestbee—the early adopters—have already done that. Those are good starts. Overtime more will surely follow suit, eventually creating a seamless bridge between both sides of the strait,” Leong envisions.

Calling all growing startups across Greater Southeast Asia, visit AppWorks Accelerator for more details on how we can help facilitate your market entry in Taiwan.

捨 HTC 國際舞台、跳入 AppWorks 生態系輔導新創,打造創新與法界橋樑,AppWorks 法務輔導長王琍瑩律師專訪

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Yvonne Wu, Chief Editor (吳怡文 / 編輯長兼自媒體輔導長)

主導文字與編輯輔導。曾任 ⟪HERE! 台北情報共鳴誌⟫ 副總編輯,帶領團隊上山下海,報導永遠讓人開心的休閒資訊。而後進入天下文化,深入挖掘方塊字的魅力。 2014 年,轉往網路世界繼續挑戰自我,任新蛋全球生活網總編輯,努力讓消費者在優雅的氛圍中感受購物的愉悅。畢業於政大廣電,曾遊歷日本兩年,主修人生,副修日文。深信文字的力量,追求觸動人心的那一刻。

 

「你不認識它,就不知道要怎麼管它,所以要讓想創新的人先做做看,當越來越多人把自己放在那個情境裡,大家就會共同發現什麼好、什麼不好,然後就可以進一步尋求共同的遊戲規則。」
—–王琍瑩 (AppWorks 法務輔導長、Next & Nexus 明日科技法律事務所創辦人)

網路服務之所以迷人,就因它無時無刻不在改寫社會文明,然而,卻也因為它永遠跑在人類經驗之前,所以動不動就會踩到法規紅線,鬧得警鈴大作。當然,並不是這些商品或服務刻意要挑戰公權力,而是它們全球連動的速度實在太快,也太超乎想像,總是要等著一讀、二讀、三讀,外加突破各種政治角力後才能付諸實行的法律,很難及時同步。

難道要就此放棄?當然不,創新的本質就是顛覆過去,勾勒未來。那踩線的部分該如何解套?「你不認識它,就不知道要怎麼管它,所以要讓想創新的人先做做看,當越來越多人把自己放在那個情境裡,大家就會共同發現什麼好、什麼不好,然後就可以進一步尋求共同的遊戲規則。」Next & Nexus 明日科技法律事務所創辦人 Liying (王琍瑩) 用簡單幾句話,清楚表達她對這個議題的態度。

創業,對一名資深律師來說,似乎理所當然,2016 年,執業超過 10 年的 Liying,決定離開前東家 HTC 出來創業。但她走的不是屬於人生勝利組的舒適路線,而是一條人煙稀少,每天都要打仗、救火的革命路線。她試圖在重重的法律限制下,為網路新創產業開路,爭取更大的發展空間。

踏進網路新創圈,是偶然也是必然

擔任 HTC 資深法務經理時,Liying 便對手機這個承載著無數應用功能的產品非常著迷,她認為手機雖然被定義成硬體,實則為行動網路革命前緣。她在 HTC 如日中天時加入,近距離觀察一個跨國企業總部對全球營運的布局規劃和真實日常,也親身經歷了大眾將生活重心全盤轉移到行動網路的劃時代變革。

這個美好的經驗開啟了 Liying 對網路的興趣,她想更往網路靠攏,進一步探索其中的法律問題。正好此時,認識多年的 Jamie (AppWorks 創辦人林之晨) 跟她表示,在 AppWorks ,有許多團隊的營運模式都走在法律經驗之前,非常需要一位懂法律、又懂數位經濟商業模式的律師,為團隊提供建議。

這對 Liying 而言,自然是一個可深入接觸網路服務及電子商務平台的絕佳機會;對 AppWorks 來說,受過扎實、完整的法學訓練,有豐富的跨國實戰經驗,又瞭解科技產業的她也絕對是求之不得的人選,因此雙方很快就決定一起合作。

只是,Liying 並沒有原封不動地接受這份工作,她向 Jamie 提議,想透過創立一間心目中理想的法律事務所,加入 AppWorks 生態系,這家事務所將會一腳嵌入 AppWorks ,為新創團隊提供法律諮詢;一腳跨入商界,針對中大型科技企業的日常營運、重大交易或紛爭處理等提供協助。Liying 認為,兩邊的經驗可以互相借鏡,未來也有合作的機會。

AppWorks 一向鼓勵同仁內部創業,尤其是 Master Team (專業輔導團隊)。與財務輔導長 Jasmine (蔡金鳳) 五年來的合作,便是透過她創辦的日桓管顧嵌入 AppWorks 生態系的模式。有了這個成功的經驗,AppWorks 非常樂意的接受了 Liying 的提案。

雖然所有律師朋友都很難想像這樣的工作型態,但每次提到這件事,Liying 總是略帶得意的笑稱「我發明了自己的工作」,她說:「未來的工作真的不能單從我們現在所處的框框去想像,而是哪裡需要你,就往哪裡走,喜歡什麼就要勇敢去做。」總是笑臉迎人的她語間流露出一股微微的叛逆,這一點確實十分符合創業者的特質。

團隊的共同法務長,既安內又攘外

一般律師事務所的工作很容易想像,但進駐在一個創業加速器的律師又該如何定位?Liying 說:「我常常跟每個團隊說,在你們有自己的法務長之前,我就是你們的法務長。」一來,因為創業者多半年紀較輕,缺乏足夠的公司管理經驗,對相關法律知識也常常是一知半解。再者,在新產品、新服務開發、上市的過程中,必須克服許多舊有規範的約束,這個時候,相較於一個只談法律問題的外部律師,他們更需要一個熟悉產品、了解團隊的律師來提供意見。

但只是在團隊內部幫助他們遵循法規,往往會限制新服務的發展,乃至社會的進步。為了徹底打通台灣的任督二脈,讓更多新創團隊的創新不再有違法疑慮,加入 AppWorks 後,Liying 非常積極的參與政府的法規調適工作。事實上,這也正是她的另一個身份 TiEA (台灣網路暨電子商務產業發展協會) 副秘書長的主要任務。就在她進駐 AppWorks 的同時,Jamie 當選了 TiEA 的理事長,亟需一個懂法律的幫手,協助他一起幫助協會的近 200 多家會員,向政府溝通、要求管制鬆綁。擁有足夠的專業、對這方面又具有極高熱忱的 Liynig 當然是不二人選。

透過與 TiEA 會內、會外的交流,她聽到了全台灣網路與電商產業的聲音,知道當下的最新發展和大家面臨到的問題;而當她扮演副秘書長,代表協會和政府溝通時 ,她也會知道在數位經濟領域中有關法規調適的所有議題,了解產業現況跟現行法的差距。等她回到團隊律師的身份,又可以從一個展望的角度,幫團隊分析未來法規調適在台灣與國際間會如何發展,針對團隊的業務提出具體建議。

Liying 說,雖然 TiEA 的工作花去她一半以上的時間,但兩種角色相輔相成、雙管齊下,反而可以讓她更快達成幫助團隊的目標。

破舊才能創新,也才有更多選擇

相異於傳統律師會把大部分時間拿來鑽研法條、案例,Liying 努力認識新科技、新經濟,以及這些科技在業界應用的可能性。「如果沒有走進這個圈子,我可能也會從管制的架構來看待這些科技,但因為我接近產業了,所以我會比較樂觀的轉念設想,在法令上,如何在最低限度的限制下,給它們最大的發展空間,讓這些技術和應用可以為社會帶來更好的遠景,而不要侷限所有的可能性。」她認為,面對不可預知的未來,我們要讓自己有選擇的機會,而不是一開始就關起門來全盤拒絕,但選擇的前提是,你要有足夠的能力去了解它們,這樣你才能增加自己的選項。

以無人車為例,從生命、財產、安全的角度來看,它是非常敏感的,全面禁止或許是一個最「保險」的方法,但社會文明的發展也會就此止步。如果可以試著了解它的世界標準規範,自動駕駛的 Level 1 到 Level 5 這些等級代表的意義又是什麼,就能進一步思考更多可能,進而從中挑出一個對大部分人來說最有利的選項。

這個破舊、創新的過程,完全呼應了 Liying 成立明日科技法律事務所的初衷,「我很喜歡網路產業,如果我沒有創業,應該還是會留在 HTC,既然現在走出來了,我就希望自己可以為這個產業帶來更多正面影響」。

離開舒適圈的勇氣,來自對他人的感謝

身為一個女性,同時也是三個孩子的媽媽,對創業這件事,應該有著比一般男性更多的猶豫和考慮,是什麼原因讓 Liying 毅然決定自行創業?回想一年多前這個勇於離開舒適圈的決定,Liying 表示:「創業之前,我最大的猶豫確實是怕工作會影響家庭,但促使我跨出這一步的,也正是我的老公和孩子。」

Liying 笑稱自己從小她就不熱衷當英雄,不過卻很樂意站在背後幫助舞台上的明星發光發熱,在 HTC 擔任資深法務經理,既能發揮專業,又有餘力維持安穩的家庭生活,似乎是一個完美的選擇。但就因為老公的一句話:「妳老是說自己從小到大受到許多人幫忙,到底什麼時候妳才要當那個幫助別人的人?」這時 Liying 突然明白,自己不能只是一直在心裡說謝謝,真正的感謝應該是捲起袖子,盡己所能去當那個幫助別人的人。

許多父母心中最牽掛的永遠是自己的孩子是否吃飽、穿暖,是否可以在一個好的環境中長大,Liying 也一樣,但她更積極的將這樣的心情轉化成一份大愛。「身為三個孩子的媽媽,我知道自己現在過得好,不代表孩子未來也會過得好。創業提供我一個非常難得的機會,因為我的工作除了協助客戶進行個案的價值判斷,還包括協助產業及政府部門進行通案的法規調適。這樣一個『第三者』的立場,讓我可以保有客觀的思考,並且跳脫私利,發揮更大的影響力。」創業不是 Liying 的必要選項,卻幫她的人生找到新的意義。

雖然女性成功創業的個案越來越多,嚴格來說畢竟還算少數,特別是在新創圈,不斷挑戰未知的過程固然精彩刺激,高度的不確定性也讓許多女性怯步。針對這個問題,Liying 提出一個不一樣的思考角度,她認為,隨著數位經濟產業的發展,未來的職場更具備「work from anywhere」的優勢,想要在職涯中有所發揮的女性,反而更不必顧慮工作會影響家庭,真正開始創業後,一定可以找到一個適合自己的模式,同時又能關照身邊的每一個人,「就我自己的經驗,相對於一般職場為了升遷需要做出的犧牲,創業的自由和彈性,更能夠實現自我,並且兼顧工作與家庭。」

集結眾人智慧,期待擴大平台效應

既然身處網路新創產業,Liying 也入境隨俗的用新創團隊的標準來衡量自己:「我從 MVP [1] 出發,現在已經找到 Product-Market Fit,接下來要思考的就是如何規模化。」所以她的下一步便是接任台北律師公會智財及創新科技委員會副主委,希望透過這個職務,吸引更多同業關注數位產業,同時,在此她也要發出英雄帖、廣邀天下英才:Next & Nexus 明日科技法律事務所的團隊和合作夥伴神人很多,如果你也擅長網路產業策略營運、數位經濟法規調適、投資與併購等領域,非常歡迎你加入「網路新創律師」的行列。

「我相信數位經濟產業絕對會主導未來的世界經濟,我現在為這個產業多盡一份力,也等於是在為下一代創造一個更好的環境。所以,我非常願意在這個時候,朝著這樣的目標,和所有創業者一起努力。」在創業路上,Liying 藉由和 AppWorks 的合作,讓累積多年的法學素養得到最佳發揮,而團隊在創業中的各種法律需求,則給了 Liying 更多新的刺激,促使她去思考如何在法律的框架中,替社會的未來開闢更寬廣的路,實踐資源共享的精神。

一如 Liying 所言,網路產業是一個群策群力的生態系,並肩作戰、互相支援是創業者提高成功機會的重要方法。事實上,除了法務輔導長 Liying,AppWorks 還有財務、媒體、工程、編輯等專業輔導長,和 323 支活躍新創組成的校友網絡,以及 50 位資深創業者組成的 Mentor 陣容等著幫助所有創業者。AppWorks Accelerator #16 現正開放申請,歡迎加入。

[1] MVP = Minimum Viable Product 最小可行性產品,是精實創業的核心概念之一。返回文章

台灣首創 Chatbot 叫車服務 TaxiGo,融合傳統運輸與現代 AI ,載著你在都市中優雅移動

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Alyssa Chen , Analyst (陳敬旻 / 分析師)

負責 Accelerator,喜歡陪伴創業者打造出屬於自己的火箭。來自台中,加入前任職於華山文創園區,負責台灣新銳文創品牌的營運招商與媒體合作。除關注設計藝文議題,也喜愛網路新創產業的活力。曾於 AppWorks 實習一年。畢業於政大德文系、政大國際傳播所。喜歡旅遊與花草,最愛亞洲食物。

AppWorks Accelerator 自 2010 年創立至今,已培育出 15 屆、共計 323 組活躍網路新創。其中,常躍上媒體版面的,包括亞洲最大線上餐廳預訂平台 EZTABLE (AW#1)、每月業績破兩千萬台幣的垂直電商早餐吃麥片 (AW#4)、剛募完兩億台幣 A 輪融資的人工智慧安控新創 Umbo CV (AW#9) 等等。但除此之外,許多 AppWorks 校友團隊打造的創新服務,如提供線上預約清潔服務的潔客幫、國內外線上民宿訂房服務 AsiaYo、擁有 4,500 名合作司機的 TaxiGo,也早已融入大家的生活中。

在此,就為大家介紹憑藉優異的技術及執行能力,30 天內便打造出高效率叫車服務平台的團隊 TaxiGo。兩位工程師出身的共同創辦人如何順利走過第一次創業失敗的陰影?又是如何找到新題目、順利 Pivot?

捨外商工程師金飯碗,自美來台一圓創業夢

TaxiGo 的 Co-founder 兼 CEO Kevin (陳泰成) 出身香港,原先在美 Qualcomm (高通) 擔任工程師,因 HTC 手機照相應用功能的專案,結識了被公司派美駐點的 HTC 工程師 Hayden。2015 年,就在 Kevin 打算放棄美商企業的高薪,創業追夢時,他想起了程式能力出色的 Hayden,因為兩人個性互補,一拍即合,於是決定攜手合作。

思索創業題目時,他們發現,中國的大眾點評網這個蒐集並評選全球美食資訊的網站非常受歡迎,同時,大眾的生活習慣也有些許改變,越來越多人吃飯前都會用 Instagram 打卡、與友人分享,於是,他們結合兩者,先將 Instagram 平台上的餐廳打卡資料蒐集起來,再利用數據分析,找出熱門餐廳,著手開發「Nichi」這個餐廳推薦平台,並以此加入 AppWorks #11 團隊。

進駐 AppWorks 兩週後,這支 App 就上架了。使用者可以透過 Nichi ,輕鬆找到歐、美、亞、大洋洲二十幾個城市的上千家熱門餐廳,很快就吸引到許多用戶。而正當他們要大舉開發廣告客戶時,Instagram 無預警的關閉了 API,Kevin 與 Hayden 辛苦打造的平台、好不容易累積出的用戶,一夕之間化為烏有,他們求助無門,最後只能摸摸鼻子認了,開始找尋新的創業題目。

開發一個新的服務並不容易,他們摸索了好幾個月,提出了包含算命、賣鑽石、賣威士忌等十數個點子,但最後都分別因為本身也認識不深或法令的限制而被自己一一否決,遲遲沒有更進一步的進展,這低潮甚至讓 Kevin 一度猶豫還要不要待在台灣創業。但經過一番深思,他覺得自己和 Hayden 兩人工作順暢、合作無間,Kevin 很珍惜這種默契,不想輕易放棄,於是他決定再給自己一點時間努力看看。

在這段黑暗期,已經從 AppWorks Accelerator 畢業的他們,除了每天在 AppWorks Coworking Space 和其他 AppWorks 校友一起腦力激盪,討論彼此的想法,也在很多人的鼓勵下繼續努力。

30 天打造出台版 Grab ,創造智慧叫車服務

2016 年底,因為法規問題,Uber 宣布暫停在台提供服務,且回歸遙遙無期,這讓許多 Uber 用戶急得跳腳。看到這個局勢,AppWorks 合夥人 Jamie (林之晨) 建議他們不妨試著研究叫車市場,也就在這段期間,LINE 推出了Messaging API,可以在 LINE 的對話中做 Chatbot ,這引發了兩個工程師的濃烈興趣,於是, Kevin 和 Hayden 開始著手研究結合 Chatbot 的叫車功能。

結果,他們在短短一個月內,就把一個點子轉換成 「TaxiGo」這個 App 。透過 TaxiGo ,想搭計程車的人不需要在尖峰時刻碰運氣路邊攔車、也不需要撥打語音電話等待漫長的轉接,只要打開平常使用的 LINE 或 Facebook Messenger,便可輕鬆叫車。

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Kevin 和 Hayden 的極佳默契,大幅提升了開發產品的效率

精實的兩人團隊,絕佳的技術實力和執行力

TaxiGo 在 2016 年底上線試營運,成為第一個運用 Chatbot 技術叫車的平台。短短一個月內,便累積了第一批、約 500 名司機登記使用,也獲得眾多媒體關注。TaxiGo 團隊只有兩位成員,卻展現了驚人的執行力,他們在很短的時間內就抓住不少忠實用戶,不僅讓大家可以輕鬆快速的叫到計程車,也為計程車司機帶來更多生意,獲得雙方的正面評價。

看到市場上的反應這麼好,TaxiGo 決定開始募資,希望可以更快擴大市佔率。在 AppWorks 的媒合之下,他們成功在 2017 年 4 月獲得全鋒事業與雪豹科技投資,拿到一千萬台幣的種子基金,並於同年 7 月正式上線。

回想這短暫卻豐富的一年,Kevin 認為,最大的挑戰就是平台初創時,尋找第一批司機和用戶的過程。一個文質彬彬香港人,要面對的主要客戶卻是草根味十足的台灣車行及司機,當時,除了花很多時間在司機的 Facebook 與 LINE 社群發聲、爭取曝光,他們還跑到司機考照的地方發傳單。過程中雖然拜訪了很多計程車車行,但因 TaxiGo 只是默默無名的小平台,他們屢屢遭拒。

努力了好幾個月後,TaxiGo 終於說服了一群車行的人,他們看到 Uber 對台灣叫車市場的影響力,也認同 TaxiGo 的理念 — 希望透過科技提升這個行業的服務品質,於是,雙方決定一起合作。

18 家車行的 4,500 名司機,載你在都市叢林優雅移動

慢慢的,他們找到越來越多合作夥伴,到今年 11 月為止,已與 18 家車行合作,共有 4,500 名司機完成登錄。在服務推出即將滿一年的今天,TaxiGo 每天已可完成超過 1,000 個行程。

為了先讓司機與車行能夠愛上他們的服務,TaxoGo 初期採取免費服務,預計從明年開始向司機抽取定額服務費。相較於其他叫車平台每個月動輒數千元的系統服務費外加每單抽佣,TaxiGo 只會針對每單抽佣,而且,為了鼓勵更多用戶使用線上金流,他們的金流手續費也比其他叫車平台低了近三分之一,整個折算下來,TaxiGo 的服務費還是比其他平台便宜。明年,他們打算將 TaxiGo 推行到全台灣,並陸續針對司機和乘客提出會員優惠方案。

未來,他們則計畫更深入的應用 AI 技術,透過分析用戶的叫車習慣,近一步優化計程車司機派車與接單路線,有效減少司機與用戶雙方的等待時間。

TaxiGo 的服務之所以可以如此快速上線,Kevin 認為主要原因是在 AppWorks 所感受到的同儕壓力。因為有這股壓力,他每天敦促自己要加快產品開發的速度,也因為在 AppWorks Coworking Space 有很多校友團隊都不吝分享自己的經驗,讓他們可以更有效率的找到資源、運用資源。

問到創業三年來的心得,Kevin 想提醒同樣在創業的朋友,很多創業者都很努力,但他們的努力通常都是一味的埋頭苦幹,沒有花時間好好了解市場,結果,辛苦做出的產品未必能符合用戶的需求。為了避免這個問題,他建議大家先用最短的時間把東西做出來測試市場,並快速修正,這才是初創業者在資源有限時的最佳對策。

如果你想和 Kevin 與 Hayden 一樣,在死亡低谷、有知悲觀中苦思點子時,能有許多經歷過類似過程的創業者幫你打氣,在關鍵時間點,能有人提醒你好的 Pivot 機會,在募資時,能有人幫你媒合投資人,歡迎你加入 AppWorks。AppWorks Accelerator #16 申請開放至 11/20,請把握時間。

當新科技遇上舊服務,看潔客幫如何讓居家清潔再進化

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Yvonne Wu, Chief Editor (吳怡文 / 編輯長兼自媒體輔導長)

主導文字與編輯輔導。曾任 ⟪HERE! 台北情報共鳴誌⟫ 副總編輯,帶領團隊上山下海,報導永遠讓人開心的休閒資訊。而後進入天下文化,深入挖掘方塊字的魅力。 2014 年,轉往網路世界繼續挑戰自我,任新蛋全球生活網總編輯,努力讓消費者在優雅的氛圍中感受購物的愉悅。畢業於政大廣電,曾遊歷日本兩年,主修人生,副修日文。深信文字的力量,追求觸動人心的那一刻。

 

居家清潔是個再傳統不過的服務,它既不如現下時興的「在地旅遊體驗行程」新鮮搶眼,也不像「短期空間租賃」那樣具有都會感,但年僅 26 歲的潔客幫 CEO 阿康,卻運用科學觀念和數位技術,把它做得新意十足,不僅省下了現代人最缺乏的時間,也提升了大家都在意、卻難以具體衡量的客服品質。

看準了居家清潔是個剛性需求,且隨選經濟百花齊放、儼然成熟,三年前,還在就讀交大經營管理研究所的阿康 (林文康) 沒有多想,很快就決定以它為題,和陳衍光與黃貝蓉這對擅長寫程式的夫妻檔,聯手打造出潔客幫這個清潔人員媒合平台,並申請加入 AppWorks Accelerator #11,尋求加速發展。

然而,真正開始著手之後,他才發現清潔這件看似單純的工作,細節多得超乎想像,而且它缺乏客觀標準,以致客戶滿意度難以維持,就連打掃阿姨,也不是在網路上狂丟職缺就有人來應徵。

這接二連三的困難,絕對足以讓一個初次創業的年輕人打退堂鼓,但阿康沒有放棄,面對這些阻礙,他耐心解題,一一破關,努力三年後,終於讓潔客幫達到近億元的年營業額。

訂出明確標準,提高客服滿意度

既然提供的是清潔服務,清潔人員自然是整個平台的主角,但是,光是要找到足夠的阿姨,並讓她們穩定提供足以讓客戶滿意的服務,就讓阿康花了好大一番功夫。

原來,這些小有年紀的阿姨最依賴的求職訊息來源,其實是傳統報紙,這當然不是網路世代的阿康所能想像的。因此,他繞了好大一圈,一直到網路上有人指點,才開始捨棄網路,改在報上刊登徵人啟事,進而找到足夠的清潔人員。

好不容易,人手找足了,第二個問題跟著來了。潔客幫以鐘點計費,但每個客戶家中的髒污程度相距甚遠,清潔人員很難跟客戶清楚說明一個小時可以清潔多大面積,再者,每個客戶對「乾淨」的標準也截然不同,很容易因為服務品質產生爭議。平台剛開始運作時,客訴率甚至高達 10%,光是為了處理客訴,就讓整個團隊筋疲力竭。

於是,阿康心想,如果爭議的源頭是沒有共同的客觀標準,那解決之道自然是盡可能將每一個服務細節都加以規格化。在參考、並親自參與坊間許多清潔訓練課程後,潔客幫建立了一套自己專屬的訓練計畫,「我們設計出的訓練方式比較接近駕訓班的概念,那就是重複讓學員練習同樣的動作,讓肌肉記憶起來。這麼一來,等清潔人員到客人家裡時,很自然的就會執行一套標準化的清潔程序。」阿康說明這套計畫的最大特色。

而且,當清潔人員做完一個小時的清潔工作後,就必須先跟客戶溝通,一個小時能做的範圍大概有多少,如果客戶有什麼疑慮,或認為還有哪裡需要加強,就可以當場提出討論,進行理性的雙向溝通。從潔客幫的預約平台也可以發現,他們把所有模糊不清、容易產生誤會的項目,都附上詳細說明,並加以數據化,藉此管理客戶的期待。

經過一番努力,團隊總算把客訴率降到 3-4%,潔客幫的服務模式也完整確立。

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為了提升清潔品質,潔客幫精心設計出一套專屬的訓練計畫

運用新科技讓舊服務改頭換面

除了即有的小規模傳統清潔公司,原本經營其他服務的大型平台也相繼投入,居家清潔這個服務漸成紅海,潔客幫要如何做出區隔,創造自己的優勢?

「我們比傳統清潔公司更懂行銷、網路功能也更為強大。」根據阿康的分析,台灣有能力使用居家清潔服務的,大概是月收入前五分之一的族群,亦即月收入十五萬以上的家庭,這些家庭的成員多半忙碌,也多半習慣使用網路解決各項生活所需。

因此,潔客幫首先運用 SEO ,讓客戶很容易就可以找到自己。同時,他們也藉由完整的線上預約功能,大幅提升預約的便利性。「我們的網路訂單大概有三分之一都集中在晚上 9-10 點,這是傳統清潔公司完全沒有辦法處理的時段,因為他們這時候已經下班了。」阿康解釋,以系統進行服務預約是他們第一個塑造出的競爭優勢。此外,他們也開發出清潔人員專屬的 App,透過 App,他們可以承接工作、與公司聯繫,甚至溝通一些簡單事項,讓潔客幫省下不少管理上的成本。

而經過多次試錯、修正後制定出的訓練計畫,則大幅提升了他們的服務品質。阿康提到:「我們花了兩年時間開發出的這套 SOP,只要二到三天,就可以讓一個清潔人員確實達到七、八十分。」而且潔客幫也會進一步的訓練經驗豐富、表現良好的阿姨,請她們擔任訓練計畫的講師,讓統一的清潔標準得以持續。

事實上,現在和潔客幫合作的清潔人員,不全是「阿姨」,男性佔了一成之多,且平均年齡僅三十五歲,所以,他們統一以「潔客」來稱呼,無形中,又為品牌增添些許專業、年輕的形象。

頻繁的創業圈交流,帶動進一步成長

網路產業一日千里,一旦停止前進,很快就會遭到淘汰。因此,除了多觀察其他同業、埋頭鑽研,阿康也積極和其他創業者交流。「我在 AppWorks 的校友中認識到好多厲害的創業者,像是 EZTABLE 創辦人 Alex (陳翰林)、CHOCOLABS 的 Davidd (劉于遜),以及目前正尋求轉型再出發的甘仔店創辦人 Ben Pan (潘鎮帆),看到他們這麼優秀,讓我更加謙虛,會想要繼續成長。」

頻繁的跨屆互動向來是 AppWorks 的特色之一,今年初,阿康回到 AppWorks 擔任 AppWorks Mentor Day #14 的 Mentor,當時上台 Pitch 的團圓堅果創辦人劉家昇便主動向阿康請益,並在會後親自登門拜訪,和阿康一起討論網路廣告投放,讓阿康大感意外與驚喜:「他們自己就做得很好了,還願意這樣主動交流,真的很不容易。」閉門造車是創業大忌,阿康深諳箇中道理,因此,總喜歡稱自己是獨行俠的他在這個時候不再堅持獨行,他甚至希望 AppWorks 可以舉辦更多活動讓團隊參加,交換彼此的經驗。

「創業讓我加速培養出獨立思考的能力」

和所有年輕 CEO 一樣,阿康也遇到了角色調適的問題。「每當有員工跟我說他要離職時,我就會覺得很挫折,心想自己是不是哪個方法沒有用對、哪個地方又懶惰了,導致對方誤會,或有不好的感受。」阿康認為自己最大的罩門就是管理,為了扮演好 CEO 的角色,儘管再怎麼不習慣,他還是很努力的定期找員工聊天,或幫他們設定目標,希望大家都可以開心工作。

相對的,阿康的優點倒也非常適合當一個創業者。「我很願意嘗試新的東西,也很會開發項目、新的事物,並且快速把它弄到有流量。」繁瑣的日常營運雖然讓阿康一個頭兩個大,但一聊到創業過程中可以做的各種嘗試,阿康又顯得生龍活虎。

身為團隊 CEO,不僅責任重大,需要顧及的層面也廣,但每一次的磨練也都幫助阿康不斷成長:「創業讓我加速培養出獨立思考的能力,比較不容易受他人影響。」

因為經濟條件提升,現代人的煩惱不再是物質缺乏,而是物質過剩,卻又不知該如何刪減,以致生活環境受到影響。於是,在一般居家清潔之外,潔客幫也提供收納服務,透過討論,幫助用戶「斷捨離」,決定哪些物件需要丟棄,又該如何收拾才能更有效的利用空間。

此外,為了鼓勵並留住表現優異的潔客,潔客幫會請用戶針對清潔人員的表現進行評價,團隊則依照評價結果安排潔客接案的順序。同時,他們還設計了一個潔客英雄榜,希望藉此達到激勵作用,讓服務品質更加穩定。

成立僅僅三年便有健康金流的潔客幫,已度過創業黑暗期,從 0 走到 1,正將快速起飛。但年輕的阿康並不以此為滿足,居家清潔只是他的第一步,未來他希望繼續針對市場需求,開發出更多人力服務,為自己提早起步的創業歷程,留下更多漂亮的紀錄。

年僅 26 歲的阿康,以短短 3 年時間快速打造出一個持續成長的商業模式,足見年紀絕不是創業的阻礙,特別是在講求速度的網路產業。年輕創業者,AppWorks Accelerator #16 申請至 11/20 截止,像阿康一樣的 323 個校友團隊,正等著幫助你,歡迎加入。

電商上直播,如何衝出最高效益

螢幕快照 2017-10-11 下午1.32.22

Ching Tseng, Analyst (曾意晴 / 分析師)

負責投資,專注在年輕用戶的新情境。學生時期曾在 AppWorks 實習一年半,也曾加入 PIAD 拍廣告,與兩位共同創辦人一起尋找商業模式,對於電商特別喜愛。畢業於政治大學企業管理學系,嚐鮮是最大的興趣,熱愛音樂及旅遊。

近兩年,國內外均掀起一股直播熱潮,不僅直播平台如雨後春筍般大量出現,直播的運用也越形多樣化。在 Facebook 與 Instagram 這些極具人氣的社交網路上,直播不僅是社交方式的延伸,也被電商公司拿來當作推廣商品、宣傳服務,以及與消費者溝通的管道。

相較於靜態的照片和文字,生動活潑的影片的確更能吸引網友目光,然而,也因為操作方便,許多電商團隊都輕忽了直播的難度,以為只要按下按鈕、拿起商品,就可以開始進行所謂的「直播」,而網友也會乖乖盯著螢幕,欣賞直播的內容。事實上,若用這種方式直播,你一定會發現觀看者寥寥可數,效果也遠不如想像。

因為直播內容會即時送到網友眼前,一旦發生錯誤,幾乎沒有時間補救,而且,直播也需要良好的臨場反應,如果內容不夠吸引人,網友會立刻無情地離去。因此,直播前的準備工作,有時甚至比拍攝、錄製影片更多、更繁複。沒有經過設計的直播,可能會因為過於冗長、氣氛沈悶、畫質或收音不佳等原因而事倍功半。

在參與並觀察過許多電商的直播活動後,我想就我的經驗跟大家分享一些簡單的直播技巧,以及需要避免的錯誤認知,希望可以藉此幫助電商團隊提高直播的效益。

1. 直播的內容需要設計, 可以輕鬆,但不能隨性

直播不像拍影片,講得不順剪掉就好,當然,也不是表達流暢、不吃螺絲就可以。想留住觀看人潮,內容一定要經過設計,並事前寫好 Run-down (流程表),避免臨場手忙腳亂。

假使你今天要直播 30 分鐘,建議你可以以 3 分鐘為一個單位,來設想你這 30 分鐘要安排什麼內容、橋段。比如說,要花多少時間描述產品、要分配多少時間跟觀眾互動、每隔多久要跟剛剛加入觀賞直播的觀眾問好等等。不同的服務或產品,在細節上可以做各種不同的設計和強調,大家不妨上 YouTube 找一些直播節目作參考,例如,從電視購物節目中,找尋和自己類似的產品,看看別人如何介紹產品的效用、特點,以及使用方法;也可以參考偏娛樂性的節目,觀察主持人是如何開場、換場,與觀眾互動。

設計好每個段落要溝通的訊息後,就可以將它逐一整理在 Run-down 上,仔細寫上每一個段落的時間長度、所需道具或場景,並事先備妥,直播時才能有最完整的呈現。

2. 直播需要事前宣傳才會有觀眾

當我聽到團隊抱怨直播沒人看時,便會直接詢問團隊:有沒有事先為那次直播做宣傳,而我得到的答案通常都是「沒有」。

如果品牌本身在社群中已經累積了一定的聲量,直接開直播或許可以撈到一定的觀看數;若在社群中聲量偏弱,沒有事先宣傳就開啟直播,當然沒有人會注意到你的直播。為了避免上述窘境,建議大家可以在直播前一、兩週開始做預告。

你可以在 Facebook 上宣傳直播,預告當天可能會有哪些優惠,或是會公布什麼讓人期待的消息,也可以透過一些小遊戲讓粉絲留言,並 Tag 朋友。除了既有的社群媒體,有 App 的團隊不妨透過推播,讓更多用戶知道直播的訊息。

3. 善用直播特性,提高觀眾的即時參與和互動

如果直播時只有主播一個人從頭講到尾,氣氛很容易會顯得沈悶,因此,建議大家可以在直播時設計一些互動的機會,提高觀眾的參與度,同時也可藉機展現商品特色。

以下是幾種提高觀眾參與度的方法:
(1) 回答觀眾的問題
直播過程中,有些觀眾會提出問題,若逐一回答,恐有重複之虞。這時不妨固定每隔每幾分鐘就放一個 Q&A 橋段,由一旁的幫      手統整問題,然後一次回答。

(2) 抽獎
抽獎除了可以提高大家看直播的興趣,也能吸引觀眾持續收看直播。但抽獎時間最好安排在直播的後半段,假使一開始就抽獎          了,可能會有大批觀眾在抽獎結束後就離開。

(3) 唸觀眾留言
不妨在直播時出幾個問題,讓觀眾回答,提高參與度。之後再安排一段時間唸觀眾的留言、呼喚觀眾,讓他們有被選中的興
奮感。

4. 網紅直播未必是萬靈丹

邀請有名氣的網路紅人 (亦即「網紅」) 來進行直播並沒有錯,如果可以有效運用網紅的影響力, 往往可以讓品牌得到不錯的宣傳。

但有時候,觀眾極可能只是為了看網紅,他們關心的不是你的產品、服務,而是那個網紅今天吃了什麼或是幾點睡覺,在這種情況下,不但完全無法提高商品銷售量,當直播主結束跟公司的合作關係時,也有可能直接把人氣帶走。

那麼,究竟該如何讓網紅直播達到最高效益?以下是幾個執行原則:
(1) 和適合的網紅合作
網紅並不是人氣高就好,還需要懂得如何推銷產品。大家不妨參考網紅過去所接的案子和個人特色來評估是否適合自家平台,若只選擇人氣高的網紅而不考慮其他因素,很可能會引來一大堆該網紅的粉絲,反而模糊焦點。

(2) 事先跟網紅溝通內容
接續上一點,請網紅幫忙宣傳前,記得和他溝通清楚直播的重點、必須提及產品的哪些面向、過程中要如何示範,避免網紅花太多時間與粉絲聊天,變成他個人的直播見面會。

(3) 讓網紅幫你宣傳
除了在自己的粉絲團宣傳即將邀請哪一位網紅來直播,也要請網紅在他個人經常曝光的社群媒體幫忙宣傳,透過網紅來吸引、接觸過去未能觸及的用戶。

(4) 事後對照流量,檢討內容
當然,同一種直播風格或方法,無法適用於所有的品牌或產品,所以,直播方式與宣傳商品之間的搭配,也需要透過一次次的直播來檢討、改善。建議大家不妨把每次直播的方式、時間等細節記錄下來,與未來一週的銷售量或流量做比對,進行綜合考量及評估,為不同的商品或服務,找到最適合的直播方式。

5.如何處理直播中途發生的意外

除了事先設計直播內容,也要為可能發生的緊急狀況做好應變的準備:
(1) 直播中斷若直播中斷,除了重新開啟新的直播,也要記得編輯前一篇的內文,並在留言串中留言,把觀眾導流到新的直播去。

(2) 惡意留言遇到惡意留言,在無法即時思考如何應對的情況下,不妨暫時忽略留言,等到有把握面對一連串對答,並借力使力,提升直播的效果時,再做回應。

(3) 環境出現干擾直播時,最好能找一個安靜、沒有閒雜人等的空間。若真有突發狀況發生,比如說,有人誤關電燈、不小心走過鏡頭前面,或是環境太過吵雜,都需要適當的臨場反應。你可以開個小玩笑,輕鬆帶過,也可以重述剛剛觀眾可能聽不清楚的內容。

6. 直播的人員配置、硬體配備和環境

畫質的細緻度和影片的流暢與否,絕對會影響商品的賣相,以及網友願意停留、觀賞的時間。因此,直播之前,你一定要準備足夠的硬體設備,並安排適當的拍攝環境。
(1) 所需設備手機、腳架、足夠的光源、電腦、電源、平板電腦 (用來即時讀取觀眾的留言)

(2) 現場環境道具、背景佈置、順暢的網路

7. 直播後的影片處理

直播後,可將影片直接上傳,也可以將影片存檔,透過後製,補上如價格、購買方式、商品亮點等相關訊息,在介紹相關產品時播放。若有合適的橋段,也可加以剪輯,作為廣告素材。

直播的形式日新月異,也無所不在,它不僅會出現可以預期的 Facebook 或直播軟體,也會在無意之間滲透到每個人的生活片段。例如,近期捷運站牆上便出現了生活市集電商平台的直播,希望能夠透過這種動態的吸睛方式,讓消費者在路過或等車空檔,注意到平台上提供的服務,達到宣傳效果。

以上幾點只是想提醒大家直播時容易犯的錯誤,每個團隊都有適合自己的直播風格與內容,不妨多作嘗試,找出最適合自己的行銷方式,進一步提升直播的效益,讓產品達到最有效的曝光。

AppWorks 的優秀電商校友中,不乏已經把直播做得有聲有色的團隊,想和他們一起切磋的創業者,歡迎加入 AppWorks Accelerator